報告顯示:企業非常青睞 RCS 通訊和聊天機械人

Ovum 的《2017 年企業通訊調查》(Enterprise Messaging Survey 2017)發佈,研究了快速發展變化的企業對消費者通訊市場,表明企業越來越青睞互動性更強的企業通訊方式,包括雙向 SMS 短訊、增強型 SMS 短訊(例如基於富通訊標準的通訊)和聊天機械人。

該報告由雲端通訊提供商 CLX Communications AB 和通訊解決方案提供商 Symsoft 共同編寫,詳細研究了 7 個國家的 100 家公司,內容是調查這些公司將通訊用作客戶互動、通知和認證的渠道的情況。

A2P SMS 短訊的使用量持續激增(Ovum 預計從 2016 年的 1.16 萬億條短訊增至 2019 年的 1.28 萬億條短訊)。其中 42% 和 35% 的受訪者分別表示,他們為滿足發送交易和促銷信息用途而使用 SMS 短訊的數量在過去一年有所增長。

然而,調查結果也表明目前支持客戶發送 SMS 短訊回復的公司比例按年度增長,例如重新安排預約或與聯繫中心座席人員開展基於 SMS 短訊的對話;23% 的受訪者稱他們使用雙向 SMS 短訊的數量在過去 12 個月有所增長。

在企業現在結合互動性更強、更豐富的通訊模式方面最明顯的調查結果是,部署聊天機械人有所發展。四分之一的受訪者表示,他們目前採用新興技術,針對千禧一代等特定人群,實現客戶互動的自動化,並且評估客戶服務和收入的改善情況。

受訪者還明確表示,他們渴望 SMS 短訊發展成為一種服務,其中 37% 的受訪者表示,定制化品牌、豐富內容交付和已讀回執等新功能將會推動他們發送更多的 SMS 短訊。

此外,還有超過三分之一(36%)的受訪者表示,他們所在的公司會對採用富通訊服務 (RCS) 標準等增強型 SMS 短訊服務感興趣。對於這些受訪者而言,RCS 通訊最具吸引力的特徵是能夠發送圖片和視像,例如從飛機上發送標識和尋路地圖。

上述比例的受訪者還表示,能夠透過 RCS 與其客戶進行類似於機械人聊天的互動也是一種吸引力。

有趣的是,企業非常看重 RCS 所提供的先進功能。一半以上的受訪者會願意為此支付較普通短訊高出1.5倍至3倍的價格。

Ovum 消費者服務部數碼通訊與社交網絡業務領導人 Pamela Clark-Dickson 表示:「《企業通訊調查》表明,企業青睞使用更加豐富的流動通訊方式來與客戶進行互動。電訊行業目前面臨的壓力是確保其企業對消費者通訊服務仍具有關聯性和吸引力,尤其是在蘋果 (Apple) 透過即將推出的企業聊天服務,加入與企業市場互動的其它聊天應用之際。」

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