【Linux & OSS Award 2017 回顧】最佳醫學美容客戶管理系統 Aoba Medical & Beauty CRM

市場需求

客戶關係管理 (CRM) 可收集和解析顧客資訊，從中了解其消費習慣及喜好，從而有效地制定營銷策略，促進與客戶的長期關係，協助企業作出明智的商業決定。市場研究機構 Gartner 在 2016 年發表的數據顯示，2015 年全球 CRM 方案市值達到 263 億美元，當中又以亞太地區的增長最為快速，年增長率達到 21.9%，在亞太地區中又以中國的市場規模增長最為強勁，年增長率達 18.4%，預測到 2017 年，全球 CRM 方案市值將增長至 365 億美元。

得獎方案

青葉浩勤資訊管理 (Aoba Hopkins) 是青葉集團旗下的資訊顧問服務機構，專注於協助公司毛利提升，增加客戶量，提升銷售業績，為企業優化業務流程。其專案產品 Aoba Medical & Beauty CRM 醫學美容方案建基於開放平台 SugarCRM 上，來提供醫學美容客戶的業務推廣和管理需求，為醫學美容中心解決營運及管理上遇到的一切問題。系統有三個主要部分，分別提供會員管理的功能，店舖管理，和會員自助平台。系統可減輕業務的行政工作量，防止美容師蟬過別枝，並加強與客戶的關係，防止客戶流失。

得獎原因

技術創新
1. 完整的客戶管理流程
作為醫學美容專用的客戶關係管理系統，Aoba Medical & Beauty CRM 涵蓋了整個客戶關係管理流程 (Customer Journey)，從客人首次到訪登記試用、會籍狀態管理、積分管理、禮品管理、客戶查詢管理、預約管理、多渠道銷售數據整合，套票管理、最後到管理層專用的報表管理及數據分析，都可完全地整合。管理人員可從資料庫，即時找出任何會員的資料，並查看其會員狀態、積分結餘、剩餘套票及交易記錄等。只需輸入姓名、手機號碼或電郵地址，就可以進行搜索。系統已經不只是 CRM，而是一個完整的運作管理平台。」青葉浩勤業務總監馬恩明說。

2. OmniChannel 會員獎勵計劃
通過整合多渠道銷售數據，系統的積分引擎 (Reward Engine) 會自動提供積分獎勵。獎勵推廣計劃可按不同推廣需求定義，包括會員級別、推廣項目時間、銷售渠道、門店，產品和類別、出生月份等條件，獎勵的積分當然需要符合財務審核需求。可兌換禮品項目包括貨品、服務、現金折扣、折扣優惠、活動入場券、網店優惠等等。

3. 新會員登記
在推廣活動，系統提供方便的新會員登記表格。系統會記錄客人的介紹途徑，包括網上文章的連結、店舖推廣員的 SMS 短信，店舖展示的 QR 碼、電郵推廣信息，或是網上的 PDF 申請表等等。登記後，CRM 系統自動提供歡迎和優惠信息，鼓勵繼續聯繫，系統更會自動送出迎新禮品，系統會為每位會員製作檔案，紀錄這名會員的活動。

4. 會員自助及預約功能
系統更提供多種會員平台 (Multi-touchpoint) 包括網站平台、微信 Wechat、移動應用 Mobile App、電話服務台等。會員自助功能包括查詢積分、以積分兌換禮品清單、下載 QR 碼優惠卷、購買服務套票、查詢服務餘次、把積分或禮品轉送給親友或轉送服務套票給親友等等。對於被贈送的親友，系統會自動將變成新客戶會員。在服務預約 (Booking) 方面，系統更可方便地在網上自選預約需要的服務類別和時間。

5. 現場服務管理
會員到場後可透過出示會員卡、會員 QR 碼或預約 QR 碼等完成登記。在服務過程中，系統會提供服務套票的清單，並顯示套票的使用狀態。服務員可通過移動應用程式記錄信息、需要的額外添加的產品和其它收費項目。回到前台，更可簡單地結賬和付款。

6. 推廣功能和追蹤宣傳成效
醫學美容行業往往要在不同渠道宣傳，但每種宣傳渠道的成本都不一樣，如何得知哪種宣傳渠道最為有效，從而投放更多資源？ Aoba Medical & Beauty CRM 可將客人分為不同群組，並透過電子郵件、Facebook、微信、合作夥伴活動、推廣員等途徑進行宣傳。宣傳時可加入電子 QR 碼優惠券，透過追蹤優惠券的使用率，可得知哪種宣傳方式成效最大，並自動為合作夥伴計算提成。「我們更可向第三方應用提供應用程式界面 API，方便連接商戶自行開發的 Web、手機 App、或微信應用程式。」馬恩明說。「只要客人關注了醫學美容院的微信專頁，美容院便可向客人發送最新消息和優惠，微信更可化身成簡單網店，甚至整合開源網店 Magento，提供更強大的網店功能，購物記錄將用於數據分析。」

商業效益
1. 簡化前線操作
一般 CRM 系統最大的弊病，在於前線人員需要大量的人手配合。Aoba Medical & Beauty CRM 的好處是將前線人員的工作減至最少，系統大部分的操作，都可由客人以自助的方式完成。美容院有不同療程，每個療程都需要具有相關知識的技師，和該療程專用的儀器。店方可預先為不同時段的療程分配技師和儀器，並將此等資訊放在行事曆上，讓客人自行選擇。在指定時間到達店舖後，可用 QR 碼報到並開始療程。完成後可輸入對是次服務的意見，並在行事曆點選下一個療程的日子，甚至購買一個新的療程。過程完全自助，當然前線員工也可代會員進行操作。

2. 主動向客戶推送相關優惠
Aoba Medical & Beauty CRM 可和 POS、ERP 和財務系統交易數據整合，並自動生成銷售、服務、推廣和管理工作流程。收集得來的大數據 (Big Data) 更可通過解析工具 (BI) 如 IBM Cognos、Watsons Analystics、Hadoop、Spark 等，作進一步的商業智能解析。Aoba Medical & Beauty CRM 可追蹤會員資料包括會員興趣組別、消費愛好、銷售、訂單等，更可主動向客戶推送其他相關的資訊或優惠。

3. 雲端式客戶服務更省時
客戶可透過電子郵件、電話、網站、Facebook 等渠道與前線人員溝通，前線人員須實時監視各種管道，而且客服記錄四散各處，無法重複利用，這些都是服務性行業常見問題。「Aoba Medical & Beauty CRM 是雲端式客戶服務，可在控制台看到同一客戶在不同渠道下如何與前線人員交流，方便針對多種不同渠道的信息管理。」馬恩明說。

客戶評價

Aoba Loyalty CRM 系列可應用到不同服務行業，包括連鎖零售、商場、醫學美容、酒店賭場等。客戶可選擇將 Aoba Loyalty CRM 部署在私有雲之上，也可安裝在自家的伺服器內。系統已經是一個現成的產品，可在 3 個月成功實施上線，但也可按客戶和行業提供個性化的修改。「以醫學美容為例，使用系統後更有效提高服務，推廣不同的產品，更方便提供升級優惠於會員，會員更非常滿意系統的自助功能。」馬恩明說。

Aoba Hopkins Information Management Limited
網址：http://www.ahimhk.com
電話：+852 3929 4911