【Linux & OSS Award 2018 回顧】最佳客戶服務項目管理系統 Aoba Service Job CRM

市場需求

客戶關係管理 CRM 是 Customer Relationship Management 的簡稱,源於「以客戶為中心」的商業模式,目的是改善企業與客戶關係。CRM 現已被應用在提供服務項目的企業 Service Industry,包括會計、法律,IT 項目,建築等不同行業當中。市場研究機構 Grand View Research Inc. 在 2018 年初發表的一份研究報告預測,到 2025 年全球 CRM 市場總市值,將達到 819 億美元。

青葉浩勤業務總監馬恩明(左)及項目經理吳偉烽。
青葉浩勤業務總監馬恩明(左)及項目經理吳偉烽。

得獎方案

青葉浩勤資訊管理 (Aoba Hopkins) 是一個資訊顧問服務機構,專注於協助公司提升銷售業績,增加客戶量,為企業優化服務業務流程,來達到整體的毛利提升。其項目管理產品 Service Job CRM 客戶服務項目管理系統建基於開放平台 SugarCRM 上,專注為服務行業提供關鍵管理功能,包括銷售、項目運作、成本管理、項目費用定時收款和其他服務等跟進事宜。

員工可在自助平台,自行輸入工作時間。
員工可在自助平台,自行輸入工作時間。

得獎原因

技術創新

1. 完整的項目管理流程
作為項目管理專用的客戶關係管理系統,Service Job CRM 涵蓋了整個服務項目的管理流程(Customer Journey),從首次和客戶接觸,客戶的會議記錄、到報價談判流程,合同簽訂,啟動後日程管理、項目狀態跟蹤、進度目標時間表,關鍵事宜處理,到項目時間成本費用的管理,系統皆可減輕業務的行政工作量,並加強與客戶的關係。系統更可通過流程管理功能和邏輯編制(Advanced Workflow + Rule Engine) 自動提出審批,通知和項目工作行動要求。「Service Job CRM 已經不只是 CRM,而是一個完整的運作管理平台。」青葉浩勤業務總監馬恩明說。

2. 員工自助管理平台
服務行業最大的成本便是人力,時間費用管理是一個關鍵功能。通過員工自助平台(Staff Portal),員工可完成每天的工作流程包括輸入每天工作時間(Time sheet)、回饋項目工程完成情況 (Milestone Status)、查詢項目工作的進度(Task Status)、工作的費用評估跟蹤 (Work in Progress Cost Analysis) 等等。項目分析更可以目標完成分析(KPI Target Analysis) 來評估團隊及個人的成績。

工作的費用評估跟蹤 (Work in Progress Cost Analysis)。
工作的費用評估跟蹤 (Work in Progress Cost Analysis)。

3. 項目的財務管理
系統可按每項目不同的時間表,工程進度等來定義開單工作流程(Billing Schedule),更有開單自動化功能(Document Generator),在提成方面,可套用合作條款,如每項目提供的提成是按銷或毛利的金額、收款後才付款,又或者在項目開出發票單據及客戶付款後,才派發出提成金額。

商業效益

1. 提高管理隊伍工作效益
Service Job CRM 把每項目的人手跟蹤處理自動化。在成本管理方面,更提供 WIP (Work in Progress) 計算成本功能,項目管理人可得知項目的成本預算,實時的了解成本管理和超支情況。

2. 業務大數據分析
業務數據都收集在 CRM 大數據庫内,系統定時提供先進的數據解析工具(BI)如 Sugar Dashboard、Sugar Report,以及其他工具如 IBM Cognos、Watsons Analytics、Qlik、Hadoop、Spark 等作進一步的商業智能解析。

計算項目的里程碑(Project Milestones)。
計算項目的里程碑(Project Milestones)。

3. 業務流程和邏輯智能
Sugar Enterprise 更包含 Advanced Workflow 和 Rule Engine來提供基於數據的建議工作流程、提示和提醒,以便輔助管理團隊曰常的工作,以及作出例外的處理(Exception Handling)。

客戶評價

青葉浩勤資訊管理不但是 Service Job CRM 的開發者,也是此系統的使用者。其集團從事會計業務多年,數年來一直管理各種規模大小的項目,「我們察覺到其他同行也會有這樣的需要,於是才把它產品化。」馬恩明說。系統已經是一個現成的產品,但也可按客戶和行業提供個性化的修改。

 


Aoba Hopkins Information Management Limited

網址:http://www.ahimhk.com
郵件:info@ahimhk.com.hk

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