顧客忠誠新概念 體驗為先服務為次
文/圖：Apple
會員制的公司很久以前就有，不少是利用月費計劃來提供服務，會讓香港人首先想起的想必會是健身會所的會員制，他讓會員每月付月費，然後提供健身時間、器材或教練，讓顧客得到強健體魄的時間及空間。有一段時間，會員變成了粉絲，顧客都因企業的品牌慕名而至，忠實的追隨一代又一代的產品，就像大家所熟知的 Apple，現在，會員經濟再次捲土重來，但今次企業將更重視提供良好整全體驗予其顧客，而不是只靠推出絕佳的產品。這是會員經濟重來之時。
什麼是會員經濟？
會員經濟並不只是為以會員制吸引顧客成為特定會員，以加強他們的購買欲這般簡單。在矽谷不同創新公司當過顧問的 Robbie Baxter ，在與 Netflix 當顧問後，整理及出版了《引爆會員經濟》一書，書中指出會員經濟與傳統交易為主的經營模式不同，其分別主要有以下四點：
| 會員經濟 | 傳統交易 |
| 獲取權（Access） | 擁有權（Ownership） |
| 重複多次交易 | 一次性交易 |
| 關係 | 交易 |
| 社群 | 單向溝通 |
Robbie 表示，會員經濟以解決顧客的問題為最終目的，她 以Netflix 為例，指出其經營模式打破了當時 DVD 店舖的經營模式。DVD 店舖出售 DVD，讓顧客可以在家中收看喜歡的電影，可是這是一次性的交易，顧客購買了 DVD 回家，可以把電影一而再，再而三觀看，但對 DVD 店而言，它不知道這位愛看電影的顧客何時會再次光顧。
Netflix 則不同，最初的 Netflix 業務是出租 DVD 影碟，並把影碟送到會員的郵箱內，會員可以在每月中，根據其參與的訂閱計畫，租借指定數量的影碟，以回郵形式歸還影碟後，Netflix 便會寄出會員下一部要求的電影影碟。到 2007 年後，Netflix 開始將其業務重心轉移至網上串流平台，會員一旦加入，便可以月費觀賞 Netfilx 旗下自家制影集，或其外購電影。2013 年 Netflix 宣佈其有 3300 萬訂閱，到 2015 年，數字以上升到 6917 萬。這些全都是付費的訂閱者。
Robbie 認為 Netflix 之所以能夠成功，而且不斷吸引更多訂閱者，一方面，它讓顧客可以不用擁有 DVD 卻能享受觀賞影集的樂趣，解決了顧客想有娛樂享受，卻不想積聚太多影碟在家中的問題。另一方面，它展示了會員經濟的其中三項重點。
第一、獲取權，透過網上平台。會員可以隨時、幾乎隨地觀看他們喜歡的電影、劇集。
第二、重複多次交易。會員為了每月都可享受到娛樂，願意每月付費以得到取得影集的權利。
第三、關係。Netflix 在後期推出自家制劇集，得到大量觀眾喜愛，平台會利用收集得到的大數據，決定劇集的去留，跟一般的電視台收視率相若，但由於 Netflix 得到的是每一位獨立用戶的資料而收集整合的大數據，數據比收視率精準得多，所製作出來的劇集結果大受歡迎。例如《House of Cards》、《Stranger Things》。
第四項社群方面。Netflix 表面上沒有放太精力進去。不過對於 Robbie 而言，社群是會員經濟中一個很重要的元素，而且社群也是協助公司推動增加會員的重大契機。
