企業邁向數碼化漸陷兩難 報告建議慎選數碼策略

資訊科技服務及解決方案供應商達科 (Dimension Data) 最新公布的第二十屆年度「環球客戶體驗基準研究報告」(Global Customer Experience Benchmarking Report) 顯示,全球企業無法部署有效的數碼策略,致使其客戶體驗解決方案變得零散且不連貫,而數碼平台取代傳統電話作為主要溝通渠道的進展則未能迎合客戶的要求。

在二零一七年,達科訪問了一千三百五十一家來自亞太區、澳洲、中東、美洲、歐洲和非洲八十個國家的企業,當中有二百三十七家受訪企業來自亞太區。該報告指出,只有少於 14% 的亞太區企業擁有數碼業務優化策略。有逾 44% 的亞太區企業沒有任何計畫,或充其量只是正在制定相關策略。

企業邁向數碼轉型的最大推動力是提升客戶體驗,其次是客戶要求企業邁向數碼化。就亞太區而言,有超過 88% 的企業指出更臻完善的客戶體驗有助增加營收;有 85% 則認為這能夠節省成本。然而,僅 40% 的受訪企業委任了管理層人員專責客戶體驗,而零散的企業策略會導致數碼化功能無法滿足客戶的要求。

雖然企業都了解到更完善的客戶體驗有助增加營收,但只有少數公司有專責此方面的高層。
雖然企業都了解到更完善的客戶體驗有助增加營收,但只有少數公司有專責此方面的高層。

相反,若高績效企業抓緊數碼化的機遇,其發展可超越業務成熟穩健的市場領導者。該報告反映出,最頂尖的四分之一企業比競爭對手的表現猶勝高達十倍。

達科集團客戶體驗及協作部主管 Joe Manuele 表示:「全球已邁進數碼時代,企業的業務運作、服務、技術及商業模式因而從此永久改變,並且必須跟上客戶的行為模式。」Joe Manuele 補充道,若企業缺乏連貫的數碼策略,即使部署了數碼方案,客戶也往往未能察覺這些方案的存在。他指出,企業邁向數碼化日漸陷入兩難局面,故必須慎選數碼策略方可從中獲益,否則只會得不償失。

與此同時,隨著客戶體驗機械人日漸普及,虛擬助理 Chat bot 成為今年溝通渠道增長的最大焦點。物聯網 (IoT) 部署將出現倍增的情況,企業因而要求新的部署方式。

客戶服務未來將與 Chatbot 有很大關聯
客戶服務未來將與 Chatbot 有很大關聯

達科亞太區客戶體驗部總監 Harold Thng 稱:「客戶行為模式已因著數碼時代的領先企業重新構想營運模式及流程而改變,而企業選擇採用哪些客戶體驗和數碼策略則將影響公司往後能否取得成功。」

該報告有關亞太區的其他發現包括:

  • 有 83% 的受訪者認為,客戶體驗是企業在市場上脫穎而出的關鍵,以及最重要的策略性績效指標
  • 在亞太區,有 76% 的受訪者預料協助式服務用量將增加;另有 76% 預計全自動化數碼溝通渠道勢將興起;有 69% 則預期企業與客戶之間的整體交流愈趨頻繁
  • 企業目前一般能夠提供九種溝通渠道供客戶選擇如何與之溝通,到了二零一八年更將增至十四種渠道
  • 企業透過全方位渠道 (omnichannel) 這種整合式解決方案聯繫客戶,成為二零一七年最重大的技術趨勢。在未來五年內,全方位渠道方案及客戶分析將成為重塑客戶體驗能力的關鍵因素

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